打造學習型組織:全面品質管制與組織學習篇

全面品質管制

日本使用全面品質管制(Total Quality Control,以下簡稱TQC)作為競爭武器的成功經驗,不僅撼動了原先自傲的美國經理人,也點出了在管理實務上得進行重大改變的需求。我們得摒棄過去只能在成本與品質之間擇一的想法,並提升需要員工密切參與的意識,同時假設管理是系統中產生缺陷的主因。

在1950年代初期,日本即開始進行TQC的活動,並花了將近四十年的時間,才達到如今在世界上的顯著地位;而美國企業在著手他們自己的TQC計畫時,便常常忽略了這項事實,以致於許多公司認為建立TQC的過程 — — 通常會耗上八至十年的時間,相當地痛苦且漫長。國際知名的TQC專家Joe Juran就曾於歐洲的品質管理會談,以「西方何時才能追上日本」為題,發表了他的看法:

日本在品質管制的教育做得很好,但花了十年才顯示出品質與產量上升的成果。無論西方國家多麽努力地推行品質管制的教育,他們在1990年代前都無法趕上日本,因為品質管制的教育需要十年才能展現成效。

Juran於1981年首次發表了這些言論,但就現今的角度而言,仍只能說他太過於樂觀了,因為日本在1980年代時,便透過快速地改良生產能力,屢屢超越美國 — — 而且日本沒有要慢下來的跡象。亞德諾半導體的主席兼總經理Ray Stata便提出了挑釁的爭論:「有別於波士頓諮詢公司的曲線學習理論,也就是說學習是個與時間獨立的累積量函數…在管理得當的情況下,學習會是個與累積量獨立的時間函數。」

這番言論傳遞了比Juran的預測還要令人震驚的訊息:我們永遠也追趕不上日本,因為他們永遠比我們還要搶先了一步。也就是說,不能光靠模仿他們做過的事來趕上他們,我們必須要創新並改良TQC。

Peter Drucker於1990年時寫到,「後現代工廠」是由四大原則與行動所組成 — — 統計品質管制、新的製造成本會計、生產過程的模組化組織、以及系統方法;這四大概念會組成一個將工程、人力管理、以及商業經濟學融入的全新製造理論,也是所有經理人都需要學習與實踐的專業。在Drucker的理論之下,則隱含了創造有利於持續學習的環境之目標。

而TQC導向正代表著透過不斷地進步,在組織的所有階級中建立像這樣的學習環境;無論是從工廠員工到執行長,目標都是成為更好的學習者。然而,組織學習必須要在操作層面及概念層面皆有所發展。以操作層面的學習而言,意味著行為或是做事方法的改變,提升在特定系統下的表現,它可以包含在機器設定上的物理改變、製造步驟的程序改變、或是員工對其工作態度的心理轉變。而在概念層面的學習,則代表改變了一個人看待世界如何運作的心智模型,包含在思考問題時,透過將其套用於新情境下來重構、探索含義。若只單獨學習其中一個層面,就像是把一隻腳釘在起跑線上一樣,你可以快速地起跑,但你並不會跑得遠。

組織學習

所有的組織都會學習,無論他們是否有意識地選擇去做 — — 因為這是個讓他們能夠持續存在的基本要求。然而,不同公司有意識地管理學習過程的程度卻大有不同,有些組織考慮相當地斟酌,專注於精進與公司目標一致的能力;有些組織則沒有明確的目標,反而適得其反地養成了會導致與陳述性目標相反的習慣。舉例來說,迷信式學習會發生於將某次看似成功的經驗,錯誤地歸因於實際上沒有關聯的行動,或是行動與結果之間的時空其實已相隔甚遠。當組織面臨較劣等的程序,而得不到如過往經驗一樣良好的結果時,也有可能遭受能力陷阱的困擾;在這種情況下,公司有可能無法注意到更優良的程序,或是因認為它較不吸引人而屏除。

在公司成立的初期,組織學習經常與個體學習是同義的,因為它通常包含了一小群人及最小的結構。然而,隨著組織成長,這兩種學習層級之間的差異便會漸漸浮現,且在這過程中,一個從個體成員上捕捉學習的系統會逐漸發展演進;這種組織透過個體來學習的議題逐漸受到討論,但是尚未達到共識。Chris Argyris 與 Donald Schön便提出了其中一個讓所有關注此議題的人感到兩難的困境:

這裡有些駁論,組織並不僅是個體的集合,然而沒有這樣的集合便沒有組織的存在。同理,組織學習不僅是個體學習,然而組織只能透過個體的經驗與行動來學習。那麼,什麼構成了組織學習?能學習的組織又是什麼?

顯然地,組織是透過他們的個體來學習,因此會直接或間接地被個體學習所影響。Argyris 和Schön提出的行為觀點理論,說明組織學習其實是藉由基於一套共同模型而動作的個體角色而發生;然而,大多數的組織都有排除較難共事者歸因的假設,並將這些歸因於自我的肯定。Argyris 和Schön將參與這樣的行動指涉為單迴圈學習,導致幾乎沒有產生任何學習。作者也發表一套替代的雙迴圈學習模型,在此模型下,人們可以公然地詢問公司現有的假設,且能夠挑戰、測試、駁斥、替換這些假設。


於本篇,我們介紹了何為全面品質管制、組織學習與個體之間的關聯性。我們將於下篇介紹如何解決組織的混亂以及規範系統思考的「法則」,有興趣了解更多的讀者歡迎持續關注我們唷!

Source: Toward Learning Organizations: Integrating Total Quality Control and Systems Thinking

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